Etiquetas do WhatsApp Business: como organizar os leads

As etiquetas do WhatsApp Business servem para marcar cada conversa com a situação do cliente, como "novo lead", "orçamento enviado" ou "fechado", e depois filtrar só as conversas daquela etapa. Um aviso antes de tudo: segundo a Central de Ajuda do WhatsApp, as etiquetas estão virando listas, e a mudança chega aos poucos. Dependendo da versão do seu app, você vai ver uma ou outra.

Abaixo está o passo a passo das duas, conforme a Central de Ajuda (versão Android, lida em 25/09/2026), e um modelo simples de organização de leads que cabe no limite do app.

Como criar e usar etiquetas?

Pelo artigo Como usar as etiquetas:

• Criar: toque em Conversas, abra o menu e escolha Etiquetar conversa. Dê um nome à etiqueta e salve.
• Atribuir: toque sem soltar numa conversa, toque no ícone de etiqueta, marque as etiquetas e toque em Salvar.
• Filtrar: no mesmo menu de etiquetas, toque em uma etiqueta para ver só as conversas dela.
• Gerenciar: em Conversas, abra o menu e toque em Etiquetas. Dá para editar o nome, mudar a cor ou apagar.

O limite é de 20 etiquetas. Uma conversa pode ter mais de uma. Para ver todas as etiquetas de um cliente, toque na foto do perfil dele na aba Conversas.

E as listas, como funcionam?

Pelo artigo Como usar as listas, as listas fazem o mesmo papel, com algumas diferenças de caminho:

• Criar: Ferramentas > Listas > Nova lista. Dê um nome (ou use uma sugestão), escolha a cor se quiser, adicione pessoas ou grupos e confirme.
• Adicionar alguém: toque sem soltar na conversa, toque no ícone de listas e escolha a lista.
• Gerenciar: em Ferramentas > Listas, dá para apagar e reordenar. Dentro de uma lista, dá para editar nome, cor e participantes.

O limite também é de 20 listas. O app ainda oferece listas padrão e recomendadas, além das que você cria.

Como organizar os leads com 20 etiquetas?

O erro mais comum é criar uma etiqueta para cada coisa e, em um mês, bater o limite com etiquetas que ninguém usa. Um jeito que funciona para a maioria dos negócios é separar em dois grupos: etapa do funil e origem.

Etapa do funil (cada conversa fica em uma só):

• Novo lead: chegou e ainda não foi atendido.
• Em conversa: já respondeu, está tirando dúvidas.
• Orçamento enviado ou Visita marcada, conforme o seu negócio.
• Retomar: parou de responder e precisa de um novo contato.
• Fechado: virou cliente.
• Perdido: não fechou. Vale anotar o motivo em outro lugar.

Origem (ajuda a saber de onde vem quem fecha): Google, Instagram, indicação, portal (imobiliária), site. Somando as duas, são uns 11 ou 12 rótulos. Sobram vagas para marcações do seu negócio, como "convênio" numa clínica ou "matrícula 2027" numa escola.

Use cores com lógica: uma cor para etapas quentes, outra para as frias. Na hora de filtrar, o olho acha mais rápido.

Qual rotina mantém as etiquetas em dia?

Etiqueta só ajuda se estiver atualizada. Uma rotina curta, feita todo dia no mesmo horário, resolve a maior parte do problema:

• No começo do dia: filtre "Novo lead" e responda todos. Quem respondeu passa para "Em conversa".
• Depois do almoço: filtre "Orçamento enviado" ou "Visita marcada" e veja quem precisa de um lembrete.
• No fim do dia: filtre "Em conversa". Quem parou de responder há dois ou três dias vai para "Retomar".
• Uma vez por semana: olhe "Fechado" e "Perdido" por origem. É o jeito mais simples de saber qual canal traz cliente de verdade.

Se mais de uma pessoa atende o mesmo número, combinem por escrito o que cada etiqueta significa. "Em conversa" para um e "aguardando" para outro vira bagunça em uma semana. Uma nota fixada no grupo da equipe, com o nome de cada etiqueta e quando usar, já evita a maior parte da confusão.

Dá para mandar mensagem para todos de uma etiqueta?

Sim. A Central de Ajuda explica que, ao tocar numa etiqueta, é possível criar uma lista de transmissão e enviar a mesma mensagem para as conversas marcadas. Essas mensagens não vão para grupos, só para conversas individuais. As listas também têm um recurso de transmissão para clientes. Use com moderação: mensagem igual para todo mundo, sem pedido do cliente, tende a irritar.

Para retomar quem parou de responder, uma mensagem pessoal funciona melhor que um disparo. Temos modelos em mensagem para lead que não responde.

Onde as etiquetas do app param?

Etiqueta depende de alguém lembrar de trocar. Numa semana corrida, a conversa fica em "Novo lead" até depois de fechada, e o filtro deixa de refletir a realidade. Com mais de uma pessoa atendendo, cada um etiqueta de um jeito. Para uma pessoa só e volume baixo, dá conta muito bem.

• A etiqueta não muda sozinha quando o cliente responde ou some.
• Não mostra quanto custou cada lead nem de qual anúncio ele veio.
• Não avisa quem precisa de retomada hoje.

O Wozy tem etiquetas e também um CRM ligado às conversas, com custo por lead do Google e da Meta. O robô faz as perguntas do seu segmento e entrega a conversa pronta, na fila do setor certo. A régua de retomada manda o próximo contato no tempo certo e para quando o cliente fecha. Veja os detalhes na página inicial e o texto sobre a régua de retomada.